Real Estate Customer Centric Services

Kundenorientierte &
effiziente Nutzung
von Immobilien

Gute Asset, Property- und Facility Management Services brauchen eine klare Strategie, definierte Standards, effiziente Prozesse und eine wirksame Steuerung auf Basis partnerschaftlicher Verträge.

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Wandel im Marktumfeld Immobilien

Effektive und nutzerorientierte Bewirtschaftung Ihrer Immobilien

In der Bewirtschaftung von Immobilien steckt das größte Potenzial für Nutzerzufriedenheit, Werterhaltung und Kosteneffizienz. Im Mittelpunkt steht die Balance von Eigentümer-, Mieter- oder Nutzer- und Dienstleisterinteressen.

Denn ob Eigentümer, Nutzer oder Mieter, Asset Manager, Property- und Facility Management-Anbieter– sie alle sind mit steigenden Kundenanforderungen und stetigem Kostendruck konfrontiert. Exogene Faktoren wie politische Krisen, Pandemien, Energieknappheit und die Verschärfung der Klimakrise beeinflussen das Marktumfeld zusätzlich. Hier sind innovative Modelle der Zusammenarbeit gefragt.

Als Real Estate Experten beobachten wir diese Veränderungen seit Jahrzehnten sehr aufmerksam. Mit den steigenden Anforderungen von Nutzern und Mietern sowie von Politik und Gesellschaft an nachhaltiges Wirtschaften sind wir bestens vertraut.

Unsere Erfahrung und unser Wissen bilden die Basis unserer Beratung.

Jose Fernández
Customer Centric Services

„Die Bedeutung der Betriebsphase wird oft unterschätzt. Leistungen optimal zu adjustieren und zu steuern – egal ob im Asset, Property, Facility oder Lease Management – ermöglichen enorme Potenziale im Hinblick auf Qualität, Kosten und Nutzerzufriedenheit. Partnerschaftliche Kooperation ist dabei für uns besonders wichtig.“

Wandel beim Service in und um die Immobilie

Wenn wir die Services in der Phase des Immobilienbetriebs betrachten, geht es heute um viel mehr als nur Kosteneinsparungen.

Acht Trends für Customer Centric Services im Real Estate

Internationalisierung

Immer globalere Portfolien erfordern auch globale Strategien und Konzepte. Alle Akteure müssen sich auf die Herausforderung einer internationalen Steuerung von Dienstleistungen einlassen.

Digitalisierung

Die notwendige Digitalisierung schreitet auch in der RE-Industrie voran. So wird sie auch die Nutzungsphase deutlich verändern, ob im Bereich der Standardisierung, der Steuerung oder der Bündelung von Leistungen und Providern.

Standardisierung

Harmonisierung und Standardisierung von Leistungen und Prozessen ist sowohl für weitere Bündelungen als auch für die fortschreitende Internationalisierung entscheidend und wird sowohl Kostenvorteile als auch Prozesssicherheit steigern.

Outsourcing

Die Fokussierung auf wertstiftende Leistungen der eigenen Wertschöpfungskette wird weiter zunehmen. Sekundäre Leistungen des Facility und Property Managements werden auch in Zukunft verstärkt extern vergeben.

Nachhaltigkeit

Nachhaltigkeitsziele und die Notwendigkeit eines ESG-Reporting verändern auch die Art und Weise der Leistungserbringung im Asset, Property und Facility Management grundlegend.

Zunehmender Compliance Druck

Regulatorische und rechtliche Anforderungen in dem Umgang mit Immobilien werden weiter steigern, beispielsweise getrieben durch ESG-Ziele oder Arbeitssicherheit. Hierfür bedarf es eindeutiger Prozesse und Instrumente.

Anhaltender Kostendruck

Innovative Betriebsmodelle sind in der Zukunft notwendig, um die steigenden Anforderungen wirtschaftlich und partnerschaftlich umzusetzen.

Datenbasierte Entscheidungen

Die Nutzung von Daten und Analysen zur Entscheidungsfindung wird immer wichtiger, um wettbewerbsfähig zu bleiben und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Hier erfahren Sie noch mehr über
Customer Centric Services in der Immobilie:

Repositionierung des Facility Managements

Integrated Facility Management

Passgenaue, integrierte FM-Konzepte (IFM) schaffen einen nachhaltigen Mehrwert sowie deutliche Kostensenkungen. IFM umfasst viel mehr als nur den Ausschreibungsprozess.

Erfolgreich sind die Unternehmen, die in ihrem Modell die Kompetenzen der FM-Provider mit den Anforderungen und Kompetenzen der internen FM-Strukturen intelligent kombinieren.

IFM bedeutet die Bündelung von Facility Services, die bisher von unterschiedlichen Dienstleistern erbracht werden, auf einen „Full Service Provider“ (horizontale Integration). Diese Bündelung erstreckt sich i. d. R. über mehrere Standorte oder Ländergrenzen. Der IFM-Provider übernimmt weitreichende Managementaufgaben, die bisher der Auftraggeber selbst durchgeführt hat (vertikale Integration). Governance-Aufgaben, wie beispielsweise Strategie, Setzen von Standards, Steuerung, verbleiben beim Auftraggeber.

Auftraggeber versprechen sich durch IFM Qualitätsverbesserungen und nachhaltige Kostensenkungen durch die Verschlankung administrativer Prozesse, die optimale Unterstützung des Kerngeschäfts und eine Erhöhung der Leistungs- und Kostentransparenz.

Acht Erfolgsfaktoren für wirksame IFM-Modelle:

  • Interne FM-Organisation und FM Service Provider müssen optimal zusammenspielen
  • Die Qualität der Leistung wird im Steuerungskonzept transparent gemacht
  • Fokus auf Ergebnisorientierung – Output anstatt Input
  • Ausgestaltung des FM-Vertrags mit höchstmöglicher Flexibilität und Skalierbarkeit
  • Zielsetzung, Risikoteilung, Einsparverpflichtung und Incentivierung des Dienstleisters
  • Hoher Digitalisierungsgrad und Ticketsystem als Backbone
  • Perspektivwechsel: Interne Fokussierung auf Governance & Management
  • Einbindung des lokalen Managements schafft Akzeptanz an den Standorten

Ausschreiben alleine reicht nicht

Ganzheitliche Vergaben von PM- und FM-Leistungen

Die Erarbeitung einer passgenauen Vergabestrategie, eine präzise Vorbereitung und die Sicherstellung eines ordnungsgemäßen Vergabeprozesses sind die Basis für eine erfolgreiche Ausschreibung.

Ein standardisiertes, bewährtes Ausschreibungsverfahren ermöglicht die Messung der Ergebnisse an ihrem nachhaltigen Umsetzungserfolg. TME kennt die Erfolgsfaktoren einer komplexen PM- und FM-Vergabe und stellt von Beginn an den Erfolg des gesamten Projekts sicher.

Ein Vergabeprozess bedeutet nicht nur die rein technische Abwicklung des Vergabeverfahrens, sondern zielt immer auf die optimale Aufstellung für die Zeit des Regelbetriebs ab. Dabei begleiten wir den Prozess End-to-end.

Vertrauen ist gut – Steuerung ist besser

Effektive Dienstleistersteuerung mit Control FM und PM

Passgenaue FM- und PM-Leistungen werden zunehmend fremdvergeben, die Zufriedenheit mit der Leistungserbringung wird sehr subjektiv wahrgenommen.

Es gibt kaum nachhaltige Verbesserungen (KVP), denn es gibt entweder keine oder nur eine reaktive Steuerung der Leistungen. Objektive Steuerungskonzepte sorgen für die zielgerichtete operative Steuerung. TME versteht sich als Mediator zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.

CONTROL FM/PM, bzw. Audits erhöhen Qualität und Sicherheit

  • Schaffung der erforderlichen objektiven Transparenz
  • Deutliche Erhöhung der operativen Leistungsqualität
  • Kontinuierliche Steigerung der Leistungseffektivität
  • Fokus auf Leistungstransparenz und Wirtschaftlichkeit
  • Hohe Rechtssicherheit bzgl. der Leistungen
  • Risikominimierung (Betreiberpflichten, Compliance, BCM)

Kostentransparenz schaffen

Betriebskostenanalyse und Benchmarking

Für die größtmögliche Transparenz der Betriebskosten bieten wir Unterstützung in drei Phasen.

Drei Phasen von der Analyse über den konkreter Datencheck am Objekt zum Ziel der Optimierung des Betriebskostenniveaus.

Phase 1
  • Erfassung und Analyse der Betriebskostenabrechnungen der letzten Jahre
  • Benchmarking der Kosten und Identifikation der Kostentreiber
  • Vertragsanalyse von Wartungs-, Dienstleistungs- und Energielieferverträgen
Phase 2
  • Begehung der Liegenschaft zur Erfassung der betriebskostenrelevanten Parameter und Klärung der Nutzungs- und Objektbesonderheiten
  • Optional: Einbeziehung und Interviews der Mieter
  • Konsolidierung der gewonnenen Erkenntnisse zur Analyse und Plausibilisierung der Hauptkostentreiber
  • Ableitung von Optimierungsmöglichkeiten mit der Zielsetzung Einsparpotenziale zu identifizieren
Phase 3
  • Erstellung einer Potenzialanalyse und Aufbereitung der Ergebnisse in einem Bericht
  • Termin mit dem Auftraggeber zur Erläuterung des Berichts und Definition der Umsetzung einzelner Maßnahmen
  • Optimierung des Betriebskostenniveaus

Unsere Leistungen

Die TME Transformation Management Experts stehen für die End-to-End-Beratung von der Strategie bis Erreichung operativer Ergebnisse.

CUSTOMER CENTRIC SERVICES STRATEGIE Strategische Positionierung Integrated Facility Management Dienstleistungs- & OutsourcingStrategie Provider Strategie STRUKTUR Zukunftsfähige Lösungen Dienstleistungs- & Betreiber- konzepte Steuerungskonzepte Baubegleitendes Facility Management Betriebskostenprognosen Vertragsanalysen IMPLEMENTIERUNG Messbare Ergebnisse Ausschreibungen Onboarding | OffboardingDienstleister Optimierung Betriebskosten OPERATIVER SUPPORT End-to-End Lösungen FM Audits | Control FM PM Audits | Control PM Interim-Management & Schulungen OPEX Due Dilligence Programm-Management &Dienstleistungsoptimierung

Weitere Kompetenzfelder

TME hat durch die verschiedenen Kompetenzfelder einen ganzheitlichen Blick auf themenübergreifende Anforderungen an das Immobilienmanagement. Die Experten für Customer Centric Services arbeiten sehr eng mit den Experten aus allen weiteren Kompetenzfeldern zusammen:

Performance & Agility

Organisation, Aufbau- und Ablauforganisation, Change-Management

Sustainability

Bedarfsermittlung, Reportinganforderungen, ESG-Trends und -Strategien, Kennzahlen, Energy Procurement und Smart Metering

Digitalisierung

Datenstrukturen & IT-Lösungen

Investment Advisory

Markt-, Kunden-, Produkt-Strategien, Anforderungen von Investoren, Reporting

Portfolio Transformation

Immobilien-Strategie, Konzepte Hybrid Working

Unser USP für Ihre Organisation